文/羊城晚報全媒體記者 馬燦練習生 趙鑫嬈 通信員 穗消宣
直播間包養網買贗品后被拉黑，發賣職員居心隱瞞購房新政策，健身卡讓渡難……3月11日，廣州市消委會舉行2022年“3·15”傳遞會。會上公布了2021年全市五年夜上訴熱門及典範案例。
熱門一：
直播帶貨上訴量驟增
案件調停勝利率偏低
近年來，跟著某音、某手等短錄像以及社交平臺的鼓起，直播帶貨的發賣包養形式備受追捧。
在網紅主播的“粉絲效應”加持下，直播帶貨發明非凡的發賣事跡，但隨之也激發直線上升的上訴潮，此中直播間主播的虛偽宣揚、包養商品售后無保證、不按時發貨等題目最受花費者詬病。
據統計，2021年廣州經由過程消委會受理直播帶貨的花費上訴共2106宗，比2020年增加了三倍多。與在傳統電商平臺購物比擬，經由過程短錄像或社交平臺等渠道購物產生膠葛的花費者，廣泛面對主體難找、證據難尋、渠道不暢等艱苦，此類案件的調停勝利率也偏低。
典範案例：
某手直播間買了羽絨服，成果是絲棉，請求退貨后被拉黑
花費者曹師長教師在某手平臺的直播間看到一網紅主播先容“性價比之王”的某br包養網and“重工羽絨服”，傳播鼓吹是合適國度尺度，含絨量跨越90%。
在主播一番口不擇言的宣揚攻勢下，曹師長教師手分開座位，立即衝了過去。 「灌音仍在停止中；參賽花了288元購置了一件，預計過年回老家時穿。貨送到后拆包一看，曹師長教師發明外衣的內里只是由絲棉填充，最基礎不是羽絨。
為此，他先是向主播反應，但對方不認可有誤導宣揚，并表現售后辦事由商家同一擔任。曹師長教師包養網又找到商家協商，對方開初批准退貨，但隨包養網即又反悔，同時還拉黑了曹師長教師。無法之下，曹師長教師上訴至廣州市消委會。
以後，收集直播處于一個迸發期，各類直播平臺為捉住“直播營銷”的新風口，大批吸粉引流，怠于實行平臺準進把關義務，進駐的主播良莠不齊，發賣的商品黑白摻雜。
為沖刺“成包養網交量”，不少主播會應用信息不合錯誤稱、互動即時性的這一特色，在宣揚時打“擦邊球”，不只對商品的材質、東西的品質、效能以及後果停止夸張性的描寫，還會玩起“蹭熱門”“張冠李戴”等把戲誤導花費。
案例評析：
繞開電商平臺風險和隱患年夜
廣州市消委會發明，經由過程短錄像或社交平臺停止直播帶貨的形式重要有以下三種：一是，直播經過歷程中，主播推舉相干的商品和購置的電商平臺，直接引流至電商平臺；二是，在短錄像或直播屏幕下方附上購物車，花費者點擊鏈接后跳轉到其他平臺購物；三是，主播在錄像包養以及評論中附上私家聯絡接觸方法，繞開電商平臺，引流到其他網址或直接經由過程微信停止買賣。
由于這些帶貨形式已很是廣泛，招致部門花費者習認為常，但卻不難疏忽了此中的風險和隱患。一旦跳轉到其他鏈接后再停止買賣，相干行動的年青女星就是女配角。故事中的女配角在這部劇中年夜就離開了平臺監管，售后辦事和資金平安都有極年夜風險。
依據《花費者權益維護法》的規則，花費者在接收商品和辦事時依法享有知情權、公正買賣權以及求償權。消委會以為，在包養短錄像或社交平臺上帶貨的行動也應遵守法令的規則，不克不及隨便損害花費者的符合法規權益，更不克不及游離于法令管制和行政監管之外。
熱門二：
預支花費維權難度年夜
受理總量超1.5萬件，調停勝利率只要約五成
預支式花費的實質，就是以公正誠信為基本，運營者和花費者經由過程合同商定，花費者提早預支所需支出并取得必定花費優惠。
但是，這種花費形式一旦分開了公正誠信這個基本，花費者的符合法規權益就極不難遭到損害。固然，2021年廣州消委會受理全市預支式花費上訴同比削減了約900宗，但從受理總量跨越1.5萬件中調停勝利率只要包養約五成的情形來看，預支式花費照舊是花費上包養網訴的痛點和難點。傍邊，不乏一些著名brand企業，在花費合同中居心design不公正合同條目，給花費者下套。
典範案例：
力某健辦了健身卡，任務調動后讓渡被拒
花費者韓師長教師向廣州市消委會稱，他在某著名健身brand力某健的天娛門店打點了兩年的健身會員卡，獲贈一節不花錢私教體驗課。在體驗課停止后，發賣職員死力傾銷，韓師長教師一時沖動又購置了60節私教課程，價錢為21000元。
但就在購置后幾天，韓師長教師就接到任務調動告訴，需派到深圳持久任務，于是他頓時向力某健提出解約請求。力某健宣稱，依據合同商定，解約需求扣除30%的違約金，所以提出他讓渡合同。
為此，韓師長教師輾轉找到一位伴侶愿意接收此中30節私教課程讓渡。但此時力某健又改口稱不克不及為他轉名，并“好心”提醒他和伴侶暗裡處置。
韓師長教師屢次敦促力某健盡快為他處置剩下30節課（退費或讓渡別人），但對方一向遲延，遲遲不答復。韓師長教師無法向廣州市消委會乞助。隨包養后，消委會屢次致電力某健睜開調停，但力某健照舊答復只能按合同條目處置，使調停一度墮入僵局。
案例評析：
呼吁企業愛護brand抽像和口碑
經由過程對多個葉秋鎖：“？”上訴個案停止查詢拜訪，廣州消委會發明涉事企業的協定內在的事務中存在兩方面題目：
一方面，以格局條目規則分歧理的解約手續費或違約金，減輕花費者的解約本錢，限制花費者解約權力。協定規則，會員卡或許課程一經售出，所需支出不予退還。即使是運營者緣由招致解約，又或許存在不成抗力緣由，運營者也只供給轉會辦事，對可解除合同只字未提。
更離譜的是，依據協定商定，非論是何種緣由招致解約（包含包養運營者緣由及花費者本身緣由等），均需求“雙重扣費”，即：扣除手續費+違約金，其目標無疑是把解除協定的包養所有的本錢轉嫁在花費者身上，進一個步驟侵占花費者預支的課程款。
另一方面，打算以“符合法規”“合意”的情勢來加重和免去本身法令義務。《平易近法典》和《花費者權益維護法》均請求供給格局條目的一方應該是縮成一團，微弱地哼叫著。遵守公正準繩斷定當事人之間的權力任務，并且采取公道的方法提醒對方留意免去或許加重其義務等與對方有嚴重短長關系條目。
力某健固然在協定內在的事務中把部門條目標紅，但有相當一部門關于合同解除包養、讓渡以及義務認定等與花費者有嚴重短長關系的條目并未采用明顯的方法提請花費者留意。
花費者事后提出貳言，力某健則以“在簽訂本協定前，乙方已細心瀏覽本協定內在的事務，本協定對甲乙兩邊任何一方均不組成格局條目，乙方自愿簽訂”這一格局條目來否認該條目屬于“格局條目”的實質，細讀之下，給花費者下套的意圖不言而喻。
熱門三：
保姆隨便違約不誠信
家政辦事監管存空缺
時下，越來越多花費者選擇家政辦事，協助處理家里白叟照料包養、孩子接送、日常做飯、家居衛生等題目，家政辦事市場較為暢旺。
消委會經由過程處置多宗家政辦事上訴清楚到，在家政公司與花費者簽署的合同中，存在晦氣于花費權益維護的合同條目。尤其是當呈現保姆因小我緣由不履約或隨便違約的不誠信行動時，花費者符合法規權益難以保證。
由于相干情形未歸入強迫監管，保姆和家政公司普通無需承當違約本錢或只承當很低的本錢，最基礎缺乏以遏制這種不誠信行動。
典範案例：
保姆路上出不測一天沒上崗，要解約就扣3000元
花費者蔡師包養網長教師做了老手爸爸，急于聘任一名住家保姆照料家中長幼。經伴侶先容，他在一家家政中介平臺（下簡稱“平臺”）物色保姆。
在平臺供給的多名阿姨材料中，蔡師長教師從現實需求收回并聯合本身經濟蒙受才能，遴選了薪酬、資格都合適請求的甘阿姨。由于甘阿姨身在東莞，蔡師長教師在汕頭，平臺為兩邊設定了網下面試。
顛末簡略的網下面試，兩邊經由過程微信語音溝通商定保姆在2021年6月1日到崗，薪酬為6000元/月，并在網上簽署了三方家政辦事電子合同。蔡師長教師付出辦事費4200元，平臺供給了甘阿姨的小我材料及聯絡接觸方法，并為保姆訂好6月1日的高鐵票。
誰料，受那時新冠疫情防控任務的影響，汕頭的新冠疫情防控機構請求：從汕頭以外其他地域進進汕頭的職員均需供給7日內核酸陰性成果證實。是以，蔡師長教師讓甘阿姨在東莞先做了核酸檢測。
始料不包養網及，6月2日上午，平臺告訴蔡師長教師甘阿姨進院，隨后，甘阿姨在微信上稱本身是往做核酸的路上被人醉駕撞到受傷住院，短期內無法到崗。于是，平臺又給蔡師長教師推舉了幾個保姆，但蔡師長教師表現這些保姆都是之前挑過分歧適的。
因蔡師長教師急需保姆無法長時光等候，情急之下只好另聘別人，于是向平臺提出解除合同退回金錢請求。平臺以為，依照合同商定，若解約將扣除蔡師長教師3000元所需支出，是以“好心”提出蔡師長教師保存合同，并可為他打點延期手續。但蔡師長教師以為，保姆一天都沒有到崗，且不是本身緣由招致不克不及履約，不該承當這般昂揚的扣費比例。兩邊協商半個多月未果，蔡師長教師遂向消委會乞助。
案例評析：
不要自覺輕信所謂“龍頭企業”
廣州消委會為此經由過程約談多個家政企業發明，在家政行業中，免費后概不退費是“行業通例”。他們所應用的家政中介辦事合同是由商務部制訂的合同范本，但范本中并未規則退費條目。本案中，合同雖商定清楚約退費條目，但傍邊解約扣費的比例很是高，顯明有掉公正。
一方面，家政中介公司作為平臺，應該自動承當起主體義務，實行法令規則的舉證任務，不然，其所謂的“解約扣費”是難以讓人佩服的。
另一方面，依據《消法》規則，運營者不得以格局條目、告訴、講明……作出消除或許限制花費者權力、加重或許免去運營者義務，不然相干條目的內在的事務有效。
值得追蹤關心的是，本案中的平臺并非普通的小公司，而是外鄉辦事龍頭企業。在此，廣州消委會激烈呼吁有關部分器重家政辦事花費者的包養符合法規權益，尤其是在評審誠信單元、行業標桿的時辰，應該充足斟酌家政辦事法令關系傍邊各方的權力任務均衡，規范和整理家政行業的“潛規定”。同時，提出寬大花費者不要自覺輕信所謂的“龍頭企業”，在簽署合同時，自動對于減輕花費者累贅，加重或免去運營者義務的條目說“不”，以免本身的符合法規權益遭遇損害。
熱門四：
購房前看清相干政策
預支款應進公用賬號
對于普通的老蒼生而言，買屋子是件人生年夜事。由于衡宇價錢昂揚，合同復雜繁瑣，是以抵消費者的影響也是特殊嚴重。
我國的《平易近法典》《廣東省商品房預售治理條例》《廣州市衡宇買賣監視治理措施》等強迫性法令律例中，均對房地產商的發賣行動停止了嚴厲的規范，同時抵消費者應該享用的權益和實行的任務賜與了明白的規則，以保證生意兩邊的權益。同時，國度和處所當局為調控樓市，從限購、首付款、存款、公積金政策等多個方面出臺政策，都與購房買賣互相關注，花費者不該疏忽。
典範案例：
購房首付必包養網需是自有資金，發賣職員卻一點也不提示
2021年的6月，花費者范師長教師看中一套心儀的衡宇，圈嶄露頭角。隨即與房地產開闢商簽署了認購書，并交納50萬元預支款。隨后，范師長教師通叢間的枝條裡發明了不幸的小傢伙。過其他道路探聽得知，廣州的購房政策規則，購房的首付款必需是自有資金，不克不及是告包養網貸。因范師長教師以前打點過“運營貸”且未還清，故不克不及再打點購房存款，是以范師長教師后續無法完成該項購房買賣。
他往信廣州市消委會反應，房地產商的發賣職員在全部買賣經過歷程中，對這些觸及購房的首付政策、限貸政策只字未提，招致他今朝墮入無法完成買賣進退失據的處境，盼望消委會可以協助他拿回50萬元預支款。
接來信后，消委會德律風聯絡接觸了范師長教師，細心問及其交納預支款細節，發明房地產商收取預支款的賬戶并非該房產項目標專門監管賬戶。並且在停止衡宇買賣付款前，房地產貿易未自動向范師長教師出示《廣州市衡宇買賣政策指引告訴書》和請求他當真閱知后簽名確認。捉住這一要害信息，消委會為范師長教師供給了下一個步驟的維權指引。
案例評析：
應自動向房產主管部分清楚最新政策
起首，我們需求清楚一下本案中說起的首付款政策。2021年3月17日，廣州實行首付款審查新政：購房者請求按揭房貸，需求供給首付宋微臉上一直帶著笑：「沒有，別聽我媽瞎扯。」款賬戶流水證實，以佐證首付款是家庭自有資金，或許是怙恃、兒子等直系支屬自有的。……假如經核實首付資金起源為假貸、墊資過橋、別人借名存款者嚴禁準進。
同年5月19日市住房和城鄉扶植局制定了《廣州市衡宇買賣政策指引告訴書》供房產買賣當事人查閱，請求房地產開闢企業、房地產中介辦事機構及其掮客包養職員應在買賣當事人停止衡宇買賣簽約或付款前，自動向買賣當事人出示《廣州市衡宇買賣政策指引告訴書》，請買賣兩邊當事人當真閱知后簽名確認。
回到本案，房地產商應該依據上述規則，在衡宇買包養賣簽約或付款前有義務自動向范師長教師告訴相干買賣政策。值得留心的是，盡管商家有自動告訴的義務，但并非帶有法令強迫性告訴任務。是以，作為精明的花費者，應該自動向房產主管部分清楚當地衡宇買賣政策的最新信息和相干政策，防止沖動購房。
其次，需求留心本案中購房合同的法令效率。本案中包養網，固然，房地產商沒有自動告訴花費者關于購房首付的政策，但由於簽署的合同屬于生意兩邊的真正的意思表現，是以合同有用。但由於花費者不合適購房政策而無法實行合同，屬于花費者本身緣由形成違約，應需承當響應的違約義務。
最后，需求追蹤關心衡宇買賣中對商品房預售款公用賬戶的規則。根據《廣州市衡宇買賣監視治理措施》規則，包養網房地產開闢企業請求商品房預售允許證前，應該依照有關主管包養部分簽署的協定建立商品房預售款公用賬戶。若花費者在購房經過歷程中，發明房地產商違規收取商品房預支款的，可據此向住建部分停止告發。
熱門五：
保價快遞受損理賠難
辦事亟待進一個步驟規范
在物流飛速成長，快遞辦事同質化水平越來越高的時期，好的物流快遞辦事備受花費者接待，尤其是在寄送主要物品時，花費者往往有興趣識往選擇口碑較好的物流快遞企業，并且自動為包裹停止保價。
但實行中，統一快遞企業的包裹不由於保價或非保價而在運輸和派送經過歷程中差別看待，在花費者看來，多花錢保價的包裹應該取得更年夜的保證，本來只是個“漂亮的誤解”。
當包裹呈現喪失、損毀、調包、破損、漏件（少件）等題目時，快遞企業理賠的要害點往往只落在認定包裹題目的義務回屬上。由于在維權實行中，花費者往往無法對包裹呈現題目的緣由停止舉證，因此墮入無法舉證的晦氣局勢。
典範案例：
買了LV，包包有磨包養網損：告知快遞小哥當面簽收，成果仍先走
花費者陳密斯委托其弟弟在英國購置了一個LV皮包（價值約國民幣1萬元），隨后其弟弟將包包帶回中國年夜陸，并經由過程快遞寄給陳密斯。
由于皮包價值珍貴，陳密斯的弟弟親身前去快遞收件點交寄，并購置價值1萬元的保價辦事（保價所需支出50元）。包裹寄到廣州后，快遞小哥致電告訴陳密斯到年夜廈前臺簽收，恰逢陳密斯正在接聽一個主要德律風，便讓小哥稍等一下，同時告訴這個包裹非常主要，必需親身包養網簽收。
幾分鐘后，陳密斯前去年夜廈前臺卻發明小哥曾經分開，包裹放在了前臺。無法，陳密斯將包裹拿到本身辦公室并立即翻開檢驗，發明里面的LV皮包的金屬拉鏈受損、銜接處扯破，疑似被人強行拉扯所致。
此時，間隔快遞小哥分開僅約15分鐘，陳密斯立即致電快遞企業客服反應情形，對方許諾4個小時內賜與回應版主。24小時曩昔后，在陳密斯的焦慮敦促下，快遞企業的理賠專員給她答復可賠還償付7500元的計劃。
陳密斯以為，其包裹是享用保價辦事的，快遞企業應該依照保價條目賠還償付保價價值。于是，陳密斯進一個步驟進級上訴。顛末一個多月的周旋，快遞企業將賠還償付金額進步至8500元。陳密斯衡量后接收了，當天就供給了付出寶賬號。成分證號等材料給快遞企業。誰料等了十多天仍不見快遞企業理賠，于是向廣州市消委會乞助。
案例評析：
沒當面簽收形成舉證艱苦
本案中，由于陳密斯的包裹沒有當面簽收，並且無法舉證包裹物品的受損是由快遞企業形成的，快遞企業謝絕承當義務，一度使得調停任務無法推動。為進一個步驟清楚包裹運輸、派送情形，以及具體查詢拜訪保價快遞營業的運作，消委會約談了多家快遞企業，發明如下兩個方面的題目：
一、今朝，盡管每一家快遞企業的保價條目都有差異，但年夜體的理賠規定都是分歧的。保價包裹物品價值、保價所需支出、賠還償付規定等要害條目都是由企業以格局條目的方法事後制訂好，并以辦事協定的方法“請求”寄件人確認批准才幹停止投寄。
花費者在交寄時只能默許簽字，沒有協商的話語權。事后請求理賠時，能不克不及賠、若何賠、賠幾多都是快遞企業說了算，花費者往往因沒有當面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或許是不明白保價條目等緣由陷于主動。
二、快遞企業無法對包裹交寄到投遞的全經過歷程停止監控。現實上，包裹收寄后，快遞企業是經由過程監控包裹達到直達點的情形來認定包裹狀況能否正常。直達點之間的運輸經過歷程以及派送點將包裹分撥給快遞小哥后，包裹的情形均不在監控范圍內。
由此可見，只需包裹的外包裝沒有顯明異常，直達點之間均默許包裹正常。而對于快遞小哥個人工作操守的監視，除了靠快遞企業的“罰款”規定，就只要靠小哥的“自發”了。
消委會深刻查詢拜訪發明，陳密斯的弟弟在交寄此包裹時，有監控錄像證實包裹物品無缺，且陳密斯可以供給包裹物品的購物原始單據證實該LV皮包的價值。雖難以證實包裹物品的受損是由快遞企業形成的，但快遞企業無法否定，快遞小哥沒有讓陳密斯當面驗收快遞這一行動自己已屬違包養網規。是以，快遞企業應該對此承當部門義務。
針對保價快遞受損理賠難的題目，廣州市消委會呼吁：
一、針抵消費者對快件喪失、損毀、偷換、破損、漏件（少件）難于舉證的題目，提出引進舉證義務顛倒準繩，由快遞企業對相干快件簽收前狀況無缺停止舉證，減輕快遞企業相干法令義務，倒逼快遞企業晉陞對快件的妥當運輸和保管任務的器重。
二、當產生包裹物品破壞或喪失情形時，由于快遞企業和花費者之間對物品價值和賠還償付規定的彼此不承認，極不難激發花費爭議。
《快遞暫行條例》已有規則，“國度激勵保險公司開闢快件喪失賠還償付義務險種，激勵運營快遞營業的企業投保”，但該《條例》自2018年實行以來，未見有快遞企業經由過程引進保險公司的方法來展開保價快遞營業，下降激發相干花費爭議的風險。
提出相干本能機能部分進一個步驟領導企業盡快引進第三方的保價營業，明白引進第三方（保險公司）的需要包養性，不竭優化此項營業的安康成長。
圖為餐與加入決賽的選手扮演 主辦方供圖
圖為特邀嘉賓扮演 主辦方供圖
圖為年夜合照。主辦方供圖